Приветствую, друзья и читатели моего Бизнес Блога.
Правило 1. Сомнения клиента нужно пристально слушать, даже если на 1-ый взор они кажутся несуразными и бестолковыми. Время от времени клиенту бывает довольно озвучить собственные переживания и опаски, для того чтоб осознать их беспочвенность. Менеджер, пристально выслушивающий возражения покупателя, своим поведением отправляет сообщение: «Мне вправду любопытно ваше мировоззрение, даже если оно расползается с моим. Я уверен внутри себя, потому не боюсь ваших критичных замечаний».
Правило 2. При ответе на возражения клиента не стоит волноваться и раздражаться. Мы знаем важную закономерность: если клиент начинает колебаться, означает, его заинтригованность в товаре растет. Обратите свое волнение в интерес. Для неких клиентов нужно долгое время, чтоб принять ответственное решение. Потому они опять и опять задают один и тот же вопрос, либо опять и опять выдвигают одни и те же аргументы. В данном случае торговцу не стоит торопиться и забрасывать клиента новейшей информацией. Лучше снова расслабленно повторить то, что вы уже гласили.
Правило 3. Если ваши аргументы не «производят впечатления» на клиента, вероятнее всего вы отвечаете не на тот «скрытый» вопрос. В данном случае следует прояснить, в чем непосредственно заключаются опаски покупателя. В 95 случаях из 100 за обыкновенными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна только ему самому. «Бросаясь» сходу разубеждать покупателя, мы теряем возможность осознать сущность его колебаний.Лучше использовать открытые вопросы. У вас в припасе должно быть минимум 10 вопросов, приспособленных к вашему товару и вашим клиентам. Эти вопросы должны отвечать единственному требованию: они должны давать ответ на вопрос: «В чем настоящая причина колебаний покупателя?»
Хоть какой клиент при выражении собственных колебаний идет по пути «наименьшего сопротивления». Он выдвигает принятые возражения, которые позволяют резвее «избавиться» от назойливого торгового агента. К примеру: «Это дорого» либо «Да, эта вещь хорошая, в дальнейшем она мне непременно пригодится». Если вы чувствуете, что клиент не именует истинной предпосылки собственных колебаний (иногда она является потаенной и для самого клиента), вы сможете использовать последующий прием. Менеджер: «Я понимаю ваши сомнения. Естественно, все мы желаем приобрести высококачественный продукт по малой стоимости. Но, в дополнение к этому, есть ли еще какие-либо предпосылки, заставляющие вас колебаться?» Такое построение фразы провоцирует покупателя поделиться своими настоящими сомнениями. Нередко оказывается, что они полностью не связаны со стандартной отговоркой.
Правило 4. В работе с сомнениями покупателя мы должны держать в голове одно из основных правил общения с покупателем: самый убедительный ответ на сомнения покупателя — это его свой ответ.Клиенту можно 10-ки раз повторять, что «наша компания — самая надежная». Но все эти фразы не перевесят 1-го предложения, произнесенного самим клиентом. Мы должны строить свою беседу с покупателем таким макаром, чтоб он сам произнес: «Ваша компания — самая надежная». Время от времени для этого нужно воспользоваться специально приготовленными вопросами, а время от времени нужно использовать «нехитрые» приемы активного слушания.
Правило 5. Мы знаем, что спорить с клиентом никчемно, и даже более того, опасно. Спорящий клиент растрачивает все свои силы на отстаивание своей позиции, и у него просто не остается ресурсов для восприятия «чужеродной» инфы. В то же время мы не можем повсевременно соглашаться с клиентом и повторять за ним: «Да, вправду, это очень дорого», «Конечно, наш продукт уступает по своим качествам товару конкурента» либо «Вы совсем правы, эта модель не проработает и 2-ух суток, как здесь же сломается». При работе с сомнениями покупателя нужно воспользоваться приемом «согласись и опровергни».
Этот прием содержит в себе две части. В первой части мы соглашаемся с вероятной правдой, которая заключена в словах клиента. «Некоторым клиентам поначалу кажется, что у этой модели высочайшая стоимость...», «Возможно, наша упаковка не такая яркая, как у наших соперников...». Такие фразы помогают заказчику осознать, что его пристально внемлют и отчасти делят его опаски. Это увеличивает уровень доверия клиента к торговцу, и сейчас, в свою очередь, клиент готов с таким же вниманием слушать мировоззрение работника сбыта о данном товаре. Как раз тогда идеальнее всего использовать вторую часть приема «согласись и опровергни», которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнения.
«Некоторым клиентам поначалу кажется, что у этой модели высочайшая стоимость. Позже после более подробного знакомства со всеми преимуществами этой модели они меняют свое мировоззрение на прямо обратное. Давайте поглядим, почему так происходит...», «Иногда покупатели считают, что наш продукт уступает по качеству товару соперников. Может быть, наша упаковка не такая яркая. В то же время по результатам погодных испытаний износоустойчивость нашей детали выше в 1,27 раза, чем у аналогичной модели конкурентов».
Принципиально, чтоб 1-ая и 2-ая части не были связаны вместе по принципу: «Да..., но...» — «Да, я с вами стопроцентно согласен, но все-же вы не правы». Такая конструкция, даже в более мягеньких формах, приводит к «перечеркиванию» согласия. Будет лучше, если мы воспользуемся такими словосочетаниями: «в то же время» либо «с другой стороны».«Эта этикетка не смотрится таковой же броской как у наших соперников, с другой стороны, конкретно это сочетание цветов позволяет нашим розничным клиентам выделять ее из массы похожей продукции».
Правило 6. Последующим принципиальным шагом в работе с неуверенным клиентом является получение согласия покупателя по обсуждаемому вопросу. До того как перебегать к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, нужно получить его согласие с предшествующим резоном. Ни при каких обстоятельствах нельзя пропускать эту ступень в разговоре с клиентом. Некие торговцы убеждены в том, что их резоны так убедительны, что здесь же «разносят» все возражения клиента в пух и останки. К огорчению, не все клиенты с этим согласны. Они могут повторять одни и те же замечания с завидным упорством, даже если менеджер отлично употребляет все описанные приемы. В данном случае торговому агенту нужно возвратиться на шаг вспять и снова поподробнее расспросить клиента о его опасениях.
Если мы не получили от клиента согласия, это значит, что он остался на собственной точке зрения, и это значит, что мы не можем продвигаться далее, к окончанию сделки. Нужно пристально глядеть за невербальными чертами поведения клиента. Он может «сигналить» о собственном согласии при помощи кивания головой. Время от времени этого бывает довольно, чтоб перейти к последующему аргументу. Если же клиент только делает вид, что пристально нас слушает, а сам в это время готовит «контрдоводы», данные вопросы посодействуют ему высказать новейшую «порцию» возражений.
Правило 7. Если мы прояснили все опаски, «мучившие» клиента, если привели убедительные аргументы, получив хвалебную реакцию заказчика, мы можем перебегать к заключительному шагу в работе с сомнениями. Сейчас нам необходимо подвести итоги нашей беседы.Во время резюме лучше гласить «словами клиента». Это позволит заказчику ощутить, что он воспринимает ответственное решение сам, без «нажима» со стороны торговца.
Правило 8. К огорчению, бывают случаи, когда в итоге нашей тщательной и честной работы клиент все равно остается при собственном мировоззрении и не вожделеет брать наш продукт, невзирая на все его достоинства. Не следует удручаться! Многие бывалые торговцы, получившие за свою жизнь сотки отказов, сохраняют собственное спокойствие благодаря последующему утверждению: «Если клиент «дозреет», он никуда не денется и придет к нам снова».
Всегда хотел себе но найти хорошего качества по небольшой цене довольно сложно.Но потратив немного времени я нашел фирму у которой можно купить жалюзи с хорошим выбором и доставкой.Рекомендую покупать жалюзи только в магазине ЛДстайл.
Не забудь поделиться с друзьями
Статья была опубликована: 2012-04-28